Los incidentes de todo tipo en un camión surgen y es inevitable,
pero, lo que marca la diferencia es la respuesta que el fabricante dé a esa
incidencia, en tiempo, resolución y calidad.
Volvo Action Service
Volvo Trucks
en este centro) y que da servicio a todas las
incidencias que surgen en Europa continen-
tal con todos los vehículos del Grupo Volvo
(es decir, también a los vehículos Renault
Trucks). El call center de Gante es, además,
el centro donde se imparte formación para
todos los centros de asistencia telefónica del
Grupo Volvo y se ha convertido en la central
de “Up-time Solutions” (Soluciones de dispo-
nibilidad plena). Otro call center está situa-
do en Inglaterra (Rubgy), el tercero en Sudá-
frica (Johanesburgo) y el cuarto en EE.UU
(Greensboro).
Disponibilidad plena del camión,
incluso en situaciones imprevistas
La planta que el Grupo Volvo tiene en Gan-
te (Bélgica) puede considerarse paradigmáti-
ca dentro del Grupo del fabricante sueco: una
marca como Volvo volcada desde su origen
en 1927 en la calidad, la seguridad y el respe-
to medioambiental, consigue que en esta
localidad centroeuropea se reúnan la prime-
ra planta del grupo, y del mundo en el sector
de la automoción, que es neutra desde el pun-
to de vista de las emisiones contaminantes (y
esto fue en 2007) y que cuenta con un call cen-
ter que da servicio a la mayor parte de Euro-
pa para cumplir con su estándar: Up-Time, o
lo que es lo mismo, el camión tiene que estar
100% operativo, en tiempo y en las propias
capacidades del camión.
Fernando Bernabé, responsable de Ventas
y Servicios de Vehículos Volvo para el mer-
cado español, afirma que el Grupo Volvo lle-
va mucho tiempo trabajando para conseguir
esta disponibilidad plena del camión, que es
más que un compromiso, y que se sustenta
en tres pilares:
•
Un adecuado mantenimiento realizado
con recambios genuinos Volvo y realizado
por el personal cualificado de sus centros ofi-
ciales, ya que “la experiencia nos dice que un
vehículo Volvo bien mantenido es difícil que
tenga paradas imprevistas”.
•
Conectividad que implica la conexión
entre los dispositivos electrónicos que inter-
cambian información. “En Volvo llevamos 20
años utilizando la conectividad (Dynafleet).
Esta conectividad nos sirve ahora para
comunicar el camión con el fabricante o con
el taller y adaptar el programa de manteni-
miento de cada camión a su estado real de
desgaste. Porque conocemos de antemano el
uso y el desgaste del camión y podemos avi-
sar al cliente antes de que se produzca la
necesidad real de mantenimiento”.
Disponibilidad plena
V
olvo lleva 25 años trabajando con un
centro de asistencia (en realidad,
cuatro) que da cobertura a todos sus
clientes en cualquier punto de Europa y en
todos los idiomas posibles, y otros 20 años tra-
bajando en la conectividad de los camiones
con la empresa y, porqué no, también con el
propio fabricante y con su taller autorizado.
Si la tecnología lo permite, es el momento
de utilizar esa conectividad en beneficio pro-
pio, del transportista en este caso. ¿Cómo?
Tanto el transportista, como el taller, como el
propio fabricante pueden conocer en todo
momento el estado real del camión, cuáles
son son sus necesidades de mantenimiento,
incluso antes de que se produzcan; si se pro-
duce una avería, dónde está el camión y qué
ha fallado, si el conductor necesita asistencia,
poder ayudarle. Y todo eso en tiempo récord,
porque de lo que se trata es que las paradas
del camión se reduzcan al mínimo, tanto en el
número de paradas como en el tiempo que el
camión pueda estar parado en cada ocasión.
En Gante, Bélgica, el grupo Volvo cuenta
con una planta en la que se producen todos
los modelos de las gamas pesadas de Volvo,
además dispone de un call center atendido
por 40 personas que hablan una media de
cuatro idiomas (se atiende en 18 idiomas sólo
Fernando Bernabé, responsable de Ventas y Servicios de
Vehículos Volvo para el mercado español, nos explica en qué
consiste la disponibilidad plena del camión para Volvo.
